ORGANISASI KESEHATAN DI PROVINSI
Di wilayah provinsi daerah tingkat 1 terdapat organisasi kesehatan pemerintah pusat dan pemerintah daerah
1. Organisasi kesehatan pemerintah pusat
2. Organisasi kesehatan pemerintah daerah
3. Rumah sakit kelas A dan B
4. Unit pelaksana teknik
5. Organisasi kesehatan swasta
F. KEPEMIMPINAN DAN ORGANISASI
Teori dasar dalam kepemimpinan
1. Teori Genetis
2. Teori sosial
3. Teori Ekologis
G. MUTU PELAYANAN KESEHATAN
Pengertian mutu
Persepsi tentang mutu suatu organisasi pelayanan
sangat berbeda karena sifat sangat subjektif, disamping itu selera dan harapan
pengguna pelayanan selalu berubah- ubah.
Mutu pelayanan kesehatan dapat dikaji antara lain
berdasarkan tingkat pemampatan sarana pelayanan kesehatan oleh masyarakat dan
tingkat efisiensi institusi secara kesehatan.
Berikut beberapa indikator yang dapat digunakan untuk melakukan penilaian
mutu pelayan kesehatan.1. Indikator yang memacu pada aspek medis
2. Indikator mutu pelayanan untuk mengatur tingkat efisiensi rumah sakit.
3. Indikator mutu mengacu pada keselamatan pasien
4. Indikator mutu yang berkaitan dengan tingkat kepuasan pasien
Tujuan program menjaga mutu mencakup 2 hal :
1. Tujuan antara yang ingin dicapai
2. Tujuan akhir yang dicapai
Sasaran program menjaga mutu adalah pelayanan kesehatan yang diselenggaraka
DAFTAR PUSTAKA
Adikoesoemo ( 2003 ) manajemen rumah sakit
Jakarta : pustaka Sinar Harapan Asrul, Azwar ( 1988 ). Pengantar
administrasi kesehatan, Jakarta : Binarupa Aksana Departemen Kesehatan Republik
Indonesia , 2001 – 2010. Jakarta : Direktorat Jendral Bina Kesehatan Masyarakat
Greef, Judith A. ( 1996 ), komunikasi kesehatan dan perubahan perilaku.
Djokjakarta : Gadjah Mada University Press.
A.
Pengertian pelayanan
Pelayanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau sekelompok orang. Artinya objek yang dilayani adalah individu, pribadi-pribadi, dan organisasi.
Dalam pengertian tersebut terkandung suatu kondisi yang melayani yakni memiliki suatu keterampilan keahlian di bidang tertentu. Berdasarkan keterampilan dan keahlian tersebut pihak yang melayani mempunyai posisi atau nilai lebih dalam kecakapan tetentu, sehingga mampu memberikan bantuan dalam menyelesaikan suatu keperluan, kebutuhan individu, atau organisasi.
Pelayanan masyarakat adalah segala bentuk pelayanan sector public yang dilaksanakan aparatur pemerintah, termasuk aparat yang bergerak di bidang perekonomian dalam bentuk barang dan jasa, yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat, dan ketentuan perudang-undangan yang berlaku.
Dalam pengertian pelayanan masyarakat tersebut secara konkrit diutarakan beberapa hal:
1. Pelayanan
itu merupakan suatu kewajiban yang harus dilaksanakan aparatur pemerintah,
termasuk aparatur di bidang perekonomian.
2. Objek yang dilayani adalah masyarakat
3. Bentuk layanan itu adalah barang dan jasayang sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
2. Objek yang dilayani adalah masyarakat
3. Bentuk layanan itu adalah barang dan jasayang sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Pelayanan pelanggan (masyarakat yang menjadi sasaran pelayanan) adalah system manajemen yang diorganisasikan unutk penyediaan hubungan pelayanan yang berkesinambungan antara waktu pemesanan dan barang watau jasa yang diterima, digunakan, dengan tujuan memuaskan pelanggan dalam jangka panjang (Christopher, 1992)
BAB III
KONSEP WAWASAN PELAYANAN KESEHATAN
A. Pelayanan Berwawasan Masyarakat
Pemikiran untuk berpihak melindungi produsen local dengan membeikan pelayanan khusus masih sulit dihilangkan.
Memberikan perlakuan khas berupa fasilitas dan proteksi khusus kepada prosdusen agar menjadi perusahaan besar, konglomerat bertujuan untuk memperkuat daya saing produsen dala era globalisasi. Pemberian pelayanan khusus ini merupakan suatu indilkasi, kecenderunagan berorientasi pada produsen.
Selain itu produsen yang berorientasi pada produk beranggapan bahwa konsumen akan puas kalau dengan memilih produk, dan produk yang ditawarkan bermutu. Dengan konssepsi menawarkan produk bermutu,, perhatian produsen difokuskan pada mutu produk. Jatuh cinta pada produk bukan pada kebutuhan, keinginan masyarakat (konsumen).
Konsepsi mEdan wawasan menjualpun adalah menawarkan produk yang dihasilkan, bukan memberikan apa yang diinginkan, dibutuhkan masyarakat.
Konsepsi tersebut tidaklah cocok lagi dalam era globalisasi yang serba kompetitif. Organisasi pemerinnatah dan bisnis harus merubah wawasan dari konsep produk , menjadi konsep berwawasan pelayanan masyarakat yang memuaskan.
B. Pelayana Aparatur Pemerintah
Sesuai dengan fungsi aparatur pemerintah yaitu abdi masyarakat, maka sangat tepat cara implementasi konsep pelayanan berwawasan masyarakat menempatkan pelanggan eksternal (penikmat barang dan jasa/konsumen) pada puncak struktur organisasi. Untuk itu tugas utama dari aparatur pemerintah, dan pelaku bisnis adalah mengidentifikasi, menentukan dengan konkrit, membuat secara lebih efektif dan efisien apa yang dibutuhkan, diperlukan oleh masyarakat. Pemimpin, manajer yang komitmen terhadap kepuasan, akan berorientasi juga kepada apa yang dibutuhkan pegawai dalam melaksanakan tugas akan berupaya mencegah timbulnya kerusakan lingkungan. Kalau semua pegawai komitmen memberikan peklayanan yang cepat, tepat maka kegiatan-kegiatan mereka tidak menimbulkan biaya tinggi, merugikan kepentingan masyarakat ini, berarti terjadi reformasi perilaku aparatur pemerintah dari dilayani menjadi melayani.
Semua aparatur pemerintah, menurut saya harus melakukan reformasi konsepsi , wawasan berpikir, merubah paradigm, dan perilaku meereka dari dilayani menjadi melayani. Melayani dengan cepat, tepat pada setiap level dibidang masing-masing sesuai tugas pokok dan fungsi. Cara kerja lama yang terkesan lamban dirubah, dirancang menjadi pelayanan yang cepat, tepat, lebih efektif, lebih efisien. Cara-cara berpikir yang kurang terbuka, yang kaku dalam mengartikan, menerapkan peraturan, disiplin, direformasi menjadi pemkir yang kreatif, inovatif, dan adaptif terhadap perubahan. Peraturan kebijakan yang kurang kondusif terhadap tuntutan masyarakat, dikaji, disempurnakan dan diganti.
C. Pemberdayaan Masyarakat
Dalam upaya lebih untuk meningkatkan efektifitas dan efisiensi manajemen pelayanan masyarakat yang berbasis public, khususnya untuk Pelayanan Kesehatan Masyarakat atau sector public pada tahun 1993 David Osborne dan Ted Gabler mempopulerkan suatu konsepsi, gagasan, gerakan, yang disebuat “Reinverting Government”. Inti gerakan “Reinverting Government” menganjurkan kepada pemerintah sebaiknya lebih berfungsi sebagai pengendali (steering) dari pada sebagai penyedia layanan (Rowing) kepada Masyarakat.
Prinsip utama Reinverting Manajemen adalah pengembangan system manajemen pelayanan masyarakat dengan pendekatan pemberdayaan masyarakat dan kerjasama dengan public (Public Private Partnership) atau mission driven budgeting. Maksudnya kalau public (swasta) sudah mampu menyediakan jasa pelayanan, pemerintah tidak perlu ikut campur tangan lagi. Pemerintah hanya berfungsi sebagai pengendali agar swasta yang diberi kepercayaan mengelola penyediaan jasa layanan tidak merugikan, membahayakan konsumen. Misalnya, pengendalian/ pengawasan mutu makanan dan obat-obatan oleh Departemen Kesehatan.
Berikut ada 10 prinsip gerakan Reinverting Government:
1. Pemerintahan katalis: mengarahkan ketimbang mengayuh;
2. Pemerintahan milik masyarakat: memberi wewenang ketimbang melayani;
3. Memerintahan yang kompetitif: menyuntikkan persaingan ke dalam pemberian pelayanan;
4. Pemerintahan yang digerakkan oleh misi: mengubah organisasi yang digerakkan oleh peraturan;
5. Pemerintahan yang berorientasi hasil: mebiayai hasil, bukan masukan;
6. Pemerintahan berorientasi pelanggan: memenuhi kebutuhan pelanggan, bukan birokrasi;
7. Pemerintahan wirausaha: menghasilkan ketimbang membelajakan;
8. Pemerintahan antisipatif: mencegah daripada mengobati;
9. Pemerintahan desentralisasi: dari hierarki menuju partisipasi dan tim kerja;
10. Pemerintahan berorientasi pasar: mendongkrak perubahan melalui pasar
D. Pelayanan Yang Memuaskan Semua Pihak
Dengan memberikan pelayanan yang memuaskan (prima) yang diberikan semua aparatur pemerintah pada semua level dibidang masing-masing, dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat, pemerintah atau pendiri organisasi itu sendiri, serta kita sebagai calon ahli Kesehatan Masyarakat.
BAB IV
KARAKTERISTIK PELAYANAN KESEHATAN
A. Karakteristik Pelayanan
Karakteristik atau atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas jasa pelayanan terutama dalam bidang kesehatan, setidaknya memenuhi karakteristik pelayanan yang menurut Vincent Gospersz ada 10 dimensi, yakni:
1. Kepastian waktu pelayanan
Ketepatan waktu yang diharapkan berkaitan dengan waktu proses atau penyelesaian, pengiriman, penyerahan, jaminan atau garansi dan menanggapi keluhan.
2. Akurasi Pelayanan
Akurasi pelayanan berkaitan dengan realibilitas pelayanan, bebas dari kesalahan-kesalahan
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
4. Tanggung jawab
Bertanggung jawab dalam penerimaan pesan atau permintaan dan penanganan keluhan pelanggan eksternal (konsumen).
5. Kelengkapan
Kelengkapan pelayanan menangkut lingkup pelayanan, ketersediaan sarana pendukung, dan pelayanan komplementer
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan
Kemudahan mendapatkan pelayanan berkaitan dengan banyaknya outlet, petugas yang melayani, dan fasilitas pendukung.
7. Variasi model pelayanan
Variasi model pelayanan berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru pelayanan, features pelayanan.
8. Pelayanan pribadi
Pelayanan pribadi berkaitan dengan kemampuan dalam memberikan, menanggapi kebutuhan khas.
9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan
Kenyamanan pelayanan berkaitan dengan ruang tunggu/tempat pelayanan, kemudahan, ketersediaan data/informasi, dan petunjuk-petunjuk.
10.Atribut pendukung pelayanan
Atribut pendukung pelayanan dapat berupa ruang tunggu yang cukup, AC, bahan bacaan, TV, music, dan kebersihan lingkungan.
BAB V
PENGELOLAAN PELAYANAN KESEHATAN MASYARAKAT
PENGELOLAAN PELAYANAN KESEHATAN MASYARAKAT
Manajemen Pelayanan Masyarakat adalah suatu proses atau kemampuan dalam mengelola jasa pelayanan yang dibutuhkan masyarakat mulai saat permintaan sampai jasa pelayanan itu diserahkan, digunkan. Pengelolaan jasa pelayanan yang cepat, tepat dan bermutu, karakteristiknya sesuai dengan yang dijanjikan atau diharapkan masyarakat (konsumen), itulah suatu manajemen atau pengelolaan pelayanan prima atau memuaskan.
Dalam pengelolaan pelayanan kesehatan di masyarakat agar dapat memuaskan ada 4 tahap aktifitas utamayang harus dilakukan secara berurutan dan terpadu, yakni:
A. Merencanakan jasa pelayanan yang dibutuhkan
B. Memproses atau mengolah jasa pelayanan
C. Menyerahkan jasa
D.
Menanggapi kebutuhan
A.
Merencanakan jasa pelayanan kesehatan yang dibutuhkan masyarakat
1.
Identifikasi Kebutuhan
Sebelum menentukan kebutuhan pelayanan kesehatan, lebih dahulu diketahui siapa yang menjadi sasaran (masyarakat) yang akan dilayani. Pada umumnya pelanggan yang dilayani setiap pegawai adlah semua orang atau organisasi/unit kerja yang berinteraksi, berhubungan dan mengharapkan sesuatu keperluan kebutuhannya sesuai dengan pekerjaan kita, sebagai calon ahli kesehatan. Mereka mengharapkan kita dapat memenuhi kebutuhannya sesuai dengan karakteristik, kualitas tertentu atau standard.
2. Memahami
kebutuhan pelanggan
dalam memahami kebutuhan pelanggan yang sesuai dengan ekspektasi mereka , ada 2 pendekatan yang dapat dilakukan, yaitu: komunikasi (3 cara) dan benchmarking (1 cara). Dengan demikian, ada 4 cara memahami kebutuhan pelanggan/konsumen/masyarakat, yaitu;
a. Reaktif
Memahami kebutuhan pelanggan secara reaktif adalah dengan mendengar keluhan pelanggan/ masyarakat. Jika ada keluhan baru beraksi menanggapi. Pendekatan ini kurang efektif dalam menciptakan pelayanan yang memuaskan pelanggan secara berkesinambungan.
Memahami kebutuhan pelanggan secara reaktif adalah dengan mendengar keluhan pelanggan/ masyarakat. Jika ada keluhan baru beraksi menanggapi. Pendekatan ini kurang efektif dalam menciptakan pelayanan yang memuaskan pelanggan secara berkesinambungan.
b. Aktif
Memahami kebutuhan masyarakat secara aktif adalah dengan menjawab setiap ada pertanyaan pelanggan atau masyarakat yang datang ke pelayanan kesehatan dan menawarkan jasa yang disediakan. Cara ini menurut saya masih kurang efektif, karena tujuannya baru pada tingkat mendengar secara aktif, belum menggali apa harapan masyarakat yang dating ke pelayanan kesehatan.
Memahami kebutuhan masyarakat secara aktif adalah dengan menjawab setiap ada pertanyaan pelanggan atau masyarakat yang datang ke pelayanan kesehatan dan menawarkan jasa yang disediakan. Cara ini menurut saya masih kurang efektif, karena tujuannya baru pada tingkat mendengar secara aktif, belum menggali apa harapan masyarakat yang dating ke pelayanan kesehatan.
c. Proaktif
Adalah aktif menjaring informasi tentang harapan masyarakat, melalui wawancar, survai. Penyedia jasa ini seolah-olaah memposisikan diri sebagai pelanggan. Pendekatan proaktif ini, menurut saya sangatlah efektif jika diterapkan pada penyedia jasa pelayanan kesehatan masyarakat.
Adalah aktif menjaring informasi tentang harapan masyarakat, melalui wawancar, survai. Penyedia jasa ini seolah-olaah memposisikan diri sebagai pelanggan. Pendekatan proaktif ini, menurut saya sangatlah efektif jika diterapkan pada penyedia jasa pelayanan kesehatan masyarakat.
d. Benchmarking
Memahami kebutuhan pelanan dengan benchmarking adalah suatu proses pengukuran pelayanan yang diberikan secara terus-menerus dengan car amembandingkan pelayanan terbaik dari instansi lain (pesaing).
Dalam menentukan kebutuhan khas setiap pelanggan atau masyarakat dalam pelayanan kesehatan agar tidak berdasarkan asumsi, opini, tetapi harus berdasarkan data dan informasi actual . oleh karena itu, harus ada sebuah persetujuan persepsi dengan masyarakat mengenai nilai, manfaat dan bentuk model jasa pelayanan dari anda. Jika telah memahami kebutuhan pelayanan kesehatan masyarakat, maka harus merumuskan secara konkrit kebutuhan itu. Kemudian buat desain atau rancangannya. Dalam rancanagan itu harus ditentukan kualitas, karakteristik dari dimensi tertentu, termasuk dimensi waktu pemrosesan, dan penyerahan serta sentuhan pelayanan pribadi dengan tujuan sebagai standar pelaksanaan.
3. Memproses Jasa Pelayanan
Setiap pekerjaan mempunyai hasil atau mengarah pada pencapaian tujuan. Dalam era Globalisasi ini, tuntutan terhadap setiap pekerjaan bukan hanya hasil atau produk barang dan jasa, tetapi yang dihasilkan itu bermutu, dapat memuaskan konsumen dan efisien. Sehingga memiliki daya saing dalam kualitas dan harga.
Dalam upaya memenuhi kebutuhan masyarakat mengenai pelayanan kesehatan, ada 2 hal sebagai komponen utama yang harus diproses dengan tepat, benar dan menerapkan system pengendalian proses kualitas sebagai berikut:
a. Ketepatan Aktifitas
- Dalam melakukan pelayanan
kesehatan untuk masyarakat ada serangkaian aktivitas yang harus
dilaksanakan untuk divalidasi agar tepat dan benar-benar akan menghasilkan
sesuatu yang dibutuhkan oleh masyarakat sesuai dengan yang telah
drencanakan atau didesain.
- Aktifitas yang telah ditentukan
harus dipadukan agar saling mendukung dan terarah dalam memberikan pelayan
kesehatan kepada masyarakat.
- Setiap aktifitas yang telah
ditentukan dibidang masing-masing sesuai tugas pokok dan fungsinya harus
dilaksanakan secara benar dan tepat waktu berdasarkan standar yang telah
ditetapkan.
b. ketepatan
Sumber Daya
Agar aktivitas-aktifitas yang dilakukan oleh kita dalam melayani kesehatan masyarakat semakin efektif, harus tersedia sejumlah Sumber Daya yang tepat. Karena, Sumber Daya lah yang mendukung kita, sebagai calon ahli kesehatan masyarakat untuk tetap dapat berproduksi, menghasilkan sesuatu yang dapat dibutuhkan oleh masyarakat. Sumber Daya itu meliputi: Tenaga (SDM), Dana, Bahan, Alat atau Teknologi, Metode, Data, Informasi, Waktu, dan Lingkungan.
Agar aktivitas-aktifitas yang dilakukan oleh kita dalam melayani kesehatan masyarakat semakin efektif, harus tersedia sejumlah Sumber Daya yang tepat. Karena, Sumber Daya lah yang mendukung kita, sebagai calon ahli kesehatan masyarakat untuk tetap dapat berproduksi, menghasilkan sesuatu yang dapat dibutuhkan oleh masyarakat. Sumber Daya itu meliputi: Tenaga (SDM), Dana, Bahan, Alat atau Teknologi, Metode, Data, Informasi, Waktu, dan Lingkungan.
Sumber Daya
ini bisa menjadi sumber pemborosan. Oleh karena itu, menurut saya harus
dikelola, diproses dengan benar, dan tepat sebagai berikut:
1. Penyediaan Sumber Daya Kesehatan
1. Penyediaan Sumber Daya Kesehatan
- Sumber daya yang kita perlukan
untuk melayani kesehatan masyarakat harus tersedia dengan tepat, dalam
keadaan cukup dan siap pakai.
- Bahan-bahan masukan (input)
yang akan dikelola harus diteliti dengan cermat, agar tepat kuantitas dan
kualitas sesuai spesifikasi yang ditentukan untuk menjamin kualitas produk
berupa pelayanan yang dihasilkan itu memuaskan semua pihak.
2.
Penggunaan Sumber Daya Kesehatan
a. Penggunaan Sumber Daya Haruslah Tepat, seperti:
a. Penggunaan Sumber Daya Haruslah Tepat, seperti:
- SDM harus diberdayakan sesuai
keterampilan, keahlian, kecakapan atau kompetensi.
- Teliti kompetensi yang kita
miliki apakah tepat dengan pekerjaan yang dipercayakan, menjadi tanggung
jawab kita.
b. Sarana
kerja
- Kita teliti kerja atau
teknologi yang tersedia, apakah dalam kondisi yang siap pakai, dan dapat
kita operasikan dengan baik, sehingga penyelesaian pekerjaan kita dalam
elayani kesehatan masyarakat semakin cepat, tepat dan hasilnya memuaskan
semua pihak, tanpa ada cacat.
c. Usia
pakai
- Karakteristik sarana dan
teknologi yang tersedia harus dipahami dan dijaga, dipelihara dengan baik,
agar kapasitas kerja dalam melayani kesehatan masyarakat tetap optimal.
Karena, dengan memahami karakteristik, mekanisme kerja sarana, teknologi
yang tersedia berarti saudara akan dapat mengendalikan waktu pengoprasian,
pemeliharaan, dan perbaikannya.
d.
Memfungsikan Sumber Daya
- Sumber Daya yang tersedia harus
dapat dimanfaatkan secara optimal sesuai dengan fungsinya.
3. Sistem
Pengendalian Proses Kualitas modern
Untuk
menjalin sejumlah aktivitas dan Sumber Daya yang terpadu keaarah peningkatan
kualitas pelayanan kesehatan dan efisiensinya secara berkesinambungan, perlu
kita lakukan suatu system pengendalian proses kualitas melalui kegiatan
inspeksi dengan melakukan penelitian maupun kunjungan langsung.
System
pengendalian proses kualitas pelayanan kesehatan masyaarakat, setidaknya
menurut saya harus memiliki 5 karakteristik:
a.
Berorientasi kepada Masyarakat
Kebutuhan didesain berdasarkan keinginan atau ekspektasi masyarakat
b. Partisipasi aktif Pegawai
Konsepsi peningkatan mutu pelayanan kesehatan tidak hanya menjadi tanggung jawab unit pengendali mutu, tetapi menjadi tanggung jawab semua unit pegawai.
c. Setiap pegawai memahami tanggung jawab spesifikasi kualitas
d. Berorientasi pada tindakan pencegahan
System pengendalian proses kualitas pelayanan kesehatan berorientasi pada pencegahan, bukan pada aktifitas seleksi (inspeksi). Proses input menjadi keluaran (output) dilakukan melalui aktifitas yang tepat, sumber daya yang tepat, dan dengan cara yang tepat dan benar.
e. Kualitas Pelayanan pada Kesehatan yang bermasyarakat merupakan “Jalan Hidup”
Dengan adanya pengendalian mutu pelayanan kesehatan sejak dini, dan pada semua level, maka ada jaminan pelayanan yang berkualitas, bebas cacat, sehingga Organisasi mempunyai daya saing yakni produk berupa pelayanan jasa kesehatan yang berkualitas, sehingga Organisasi dapat bertahan terus.
Kebutuhan didesain berdasarkan keinginan atau ekspektasi masyarakat
b. Partisipasi aktif Pegawai
Konsepsi peningkatan mutu pelayanan kesehatan tidak hanya menjadi tanggung jawab unit pengendali mutu, tetapi menjadi tanggung jawab semua unit pegawai.
c. Setiap pegawai memahami tanggung jawab spesifikasi kualitas
d. Berorientasi pada tindakan pencegahan
System pengendalian proses kualitas pelayanan kesehatan berorientasi pada pencegahan, bukan pada aktifitas seleksi (inspeksi). Proses input menjadi keluaran (output) dilakukan melalui aktifitas yang tepat, sumber daya yang tepat, dan dengan cara yang tepat dan benar.
e. Kualitas Pelayanan pada Kesehatan yang bermasyarakat merupakan “Jalan Hidup”
Dengan adanya pengendalian mutu pelayanan kesehatan sejak dini, dan pada semua level, maka ada jaminan pelayanan yang berkualitas, bebas cacat, sehingga Organisasi mempunyai daya saing yakni produk berupa pelayanan jasa kesehatan yang berkualitas, sehingga Organisasi dapat bertahan terus.
4. Penyerahan Jasa Layanan Kesehatan
Pelayanan
kesehatan pada saat penyerahan kepada masyarakat dan sesudah jasa pelayanan
kesehatan itu diterima, meliputi:
- Ketepatan waktu proses
pelayanan kesehatan.
- Konsisten menepati waktu
penyerahan jasa pelayanan kesehatan yang diminta oleh masyarakat.
- Kualias jasa yang diserahkan
benar-benar sesuai dengan kualifikasi atau standar yang ditentukan, bebas
dari kesalahan-kesalahan, termasuk kelengkapannya.
- Informasi yang berkaitan
penggunaan, manfaat jasa pelayanan kesehatan kepada masyarakat haruslah
jelas.
- Tanggapan terhadap keluhan
pelayanan kesehatan harus tepat dan cepat.
- Komitmen terhadap jaminan
pelayanan kesehatan yang diberikan.
- Interaksi dengan masyarakat
menyenangkan terutama dalam hal: Menanggapi keperluan masyarakat, harus:
- Penampilan yang menarik dengan
berpakaian yang rapid dan bersih.
- Sentuhan yang khas baik melalui
bahasa tubuh dan bahasa tutur.
- Kesopanan dan kepekaan dalam
menanggapi keluhan-keluhan.
- Cara penyampaian atau
penyerahan pelayanan kesehatan dengan menawarkan, alternative seperti pemberian
informasi mengenai efek samping dari obat-obatan yang akan digunakan oleh
masyarakat dan manfaatnya.
5.
Menanggapi Keluhan Pelayanan Kesehatan (Memuaskan Pelanggan yang Mengeluh).
Keterbatasan
dalam berbagai hal membuat pelayanan kesehatan tidak selalu memaksimalkan
kepuasan masyarakat. Pelanggan atau pemakai jasa pelayanan kesehatan yang
menyampaikan keluhan, harus mwndapat pelayanan khas, sekalipun cara
penyampaiannya kurang tepat. Kalau mereka tidak menyampaikan secar langsung
kepada penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti Rumah Sakit ataupun Puskesmas,
tetapi disampaikan kepada orang lain dari mulut ke mulut, atau melalui mass
media, dampaknya akan lebih buruk terhadap keberlangsungan Organisasi penyedia
layanan kesehatan itu dan akan mengakibatakan resiko orang sakit akan semakin
tinggi karena orang-orang atau masyarakat penikmat jasa pelayanan kesehatan,
enggan untuk berobat ke Rumah Sakit tetapi menggunakan jalur lain, seperti
dukun atau pengobatan yang kurang sesuai secara medis.
Berikut ini ada beberapa langkah yang dilakukan dalam memuaskan masyarakat yang mengeluh:
a. Dengarakan dengan cermat keluhan tentang pelayanan kesehatan yang disampaikan.
b. Catat dengan benar keluhan mereka
c. Ulangi inti pokok yang dilakukan untuk meyakinkan mereka bahwa kita telah mendengar, mengerti dengan benar keluhan mereka
d. Berikan sebuah sikap, bahwa kita berempati kepada masyarakat yang mengeluh
e. Akui bahwa kita dapat memaklumi perasaan, sikap, kekecewaan, kemarahan, kejengkelan mereka.
f. Minta maaf
g. Jelaskan tindakan yang akan dilakukan untuk mengatasi keluhan itu.
h. Ucapkan terima kasih dan pernyataan akan lebih berhati-hati dikemudian hari.
BAB VI
KESIMPULAN
KESIMPULAN
Manajemen
Pelayanan Kesehatan Masyarakat adalah suatu proses atau kemampuan dalam mengelola
jasa pelayanan kesehatan yang dibutuhkan masyarakat mulai dari permintaan untuk
dilayani sampai pelayanan jasa di bidang kesehatan itu diterima oleh masyarakat
untuk dgunakan. Oleh karena itu, dengan menilik semua teori di bab-bab yang
telah saya sampaikan, dapat ditarik sebuah kesimpulan bahwa konsepsi Pelayanan
Kesehatan harus berpihak kepada masyarakat dengan sebuah gerakan peningkatan
mutu pelayanan kesehatan dan Memberdayakan Masyarakat (Reinverting Goverment)
untuk lebih meningkatkan efektifitas dan efisiensi manajemen pelayanan
Kesehatan Masyarakat, dengan melakukan progam-progam yang sifatnya mendidik
masyarakat sehingga masyarakat itu sadar akan pentingnya kesehatan itu sendiri.
Sehingga semua dapat meraskan aspek manfaat yaitu:
1. Bagi masyarakat
- Kebutuhan masyarakat untuk
pelayanan kesehatan semakin terpenuhi.
- Partisipasi masyarakat dalam
pelayanan kesehatan semakin meningkat.
- Efektifitas kegitan masyarakat
semakin meningkat, Karena masyarakatnya sehat.
- Efisiensi operasional kegiatan
masyarakat semakin meningkat.
- Kesejahteraan masyarakat
semakin bertambah.
2. Bagi
Aparatur Pemerintah
- Semakin Percaya Diri
- Kepuasan pribadi, rasa
kebanggaan dapat membantu, menolong orang lain dalam memenuhi keperluan,
atau kebutuhan tertentu.
- Ketenangan kerja semakin
mantap.
- Etos kerja semakin meningkat.
- Kesejahteraan meningkat melalui
perkembangan karier, kenaikan pangkat, gaji.
- Citra aparatur pemerintah
semakin meningkat.
Bagi Pemerintah - Citra pemerintah semakin
meningkat
- Kepercayaan kepada pemerintah
semakin meningkat.
- Penerimaan pemerintah semakin
meningkat.
- Kerjasama kemitraan semakin
efektif.
DAFTAR PUSTAKA
- Sianipur,JP.G. 1998. Manajemen
Pelayanan Masyarakat. Jakarta: LAN RI.
- Kadarmo, Siwi Utama. 1998. Pemecahan
Masalah dan Pengambilan Keputusan. Jakarta: LAN RI.
- Sutopa. 1998. Administrasi
Manajemen dan Organisasi. Jakarta: LAN RI.
- Wahjosumidjo. 1998. Kepemimpinan
Abad XXI. Jakarta: LAN RI.
- Adikusumo, A. Amer H.D. Manajemen
Pola Kerja Terpadu. Jakarta: LAN RI.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar